Compact with Texans
客户服务原则和目标
Objectives
- 不断寻求提高TWU人员为学生提供的教育和服务的质量.
- 重视、认可并奖励TWU员工为客户服务所付出的努力.
- 每年使用评估工具和评估系统来评估学生对教育经验的期望.
- 开发一种基于用户友好性的服务方法，为方便而设计, 沟通方便，反应迅速.
- 利用多种沟通渠道及时传递相关信息.
- 定期评估投诉程序的有效性和用户友好性.
Principles
- 设施:学生及家属使用的设施应妥善维护, clean, properly presented, and accessible.
- Faculty, Staff, 管理:提供服务的TWU员工致力于提供优质的客户服务. Training programs, which promote customer service, 所有员工都可以使用，部分员工必须使用. 一线员工应易于通过铭牌或标签识别.
- 通信(印刷和电子):与客户的通信应礼貌, accurate, and efficient. 学校为新生及其家庭提供了免费电话. 校园办公室和服务的目录随处可见. The Student Handbook, Catalogues, 课程时间表和TWU互联网网页清楚地传达了与各种服务和项目沟通的各种格式和程序.
- 及时的服务:大学及其员工将及时回应每位客户，具体如下:
- 电子邮件查询将在两个工作日或更短时间内回复.
- 我们会在五个工作天或更短时间内答复书面查询.
- 电话查询将于下一个工作天前答复.
- 如有任何查询，我们会立即亲自处理, 跟进工作须在两个工作天或更短时间内完成.
- 印刷资料:TWU的印刷资料将准确、及时和翔实.
客户服务投诉程序
学术和学生服务相关的投诉程序每年在学生手册和网上提供: http://servicecenter.portal.law.robson.opensocialstuff.com/TDClient/KB/Default?CategoryID=4491. 学生生活办公室可以为不确定入学程序的学生提供建议.
每个“一线”服务办公室都有客户服务评估表. 这些表格可以直接填写并提交给主管副总裁. 客户服务投诉可以口头、书面或电子邮件报告给Dr. Monica Mendez-Grant，学生生活副主席. 提出投诉的客户可在五个工作日内收到总结报告.
此外，定期进行顾客满意调查. 这些调查的结果被用于培训和大学规划的持续改进.
调查方法描述和数据分析
TWU致力于评估和提高客户满意度. Annually since 2017, 学生满意度调查收集反馈并衡量TWU本科生的满意度水平. 学生满意度量表(SSI)是由诺埃尔-莱维茨公司(Noel-Levitz)推出的一项商业调查工具，旨在衡量学生对大学生活的满意度. 而大学衡量学生满意度的原因有很多, according to Noel-Levitz, 其中最主要的是学生满意度在学生参与中扮演着重要的角色, learning and success. 衡量满意度的机构可以理解这一角色, 能否系统地提高他们的本科经历的质量, 能为学生和家庭提供更多的教育价值吗,，并能满足“认证和问责制的要求”.”
SSI最后一次在德州女子大学于2019年秋季学期在机构研究和改进副教务长的监督下进行管理. 根据推荐的方法，所有在TWU注册的学生都可以在线获得这些调查. Noel-Levitz收集并分析了1425份调查.
采用7分制(1=完全不满意, 7=very satisfied), SSI旨在收集73个一般期望项目和10个TWU特别定义的项目的反馈. On each item, 受访者对具体期望的重要性以及他们对实现期望的满意度进行打分. 每个项目的重要性和满意度的平均值是通过将受访者的评分相加，然后除以受访者的数量来计算的. 重要性的平均值通常在5到6之间，平均满意度得分通常在4到5之间. 绩效“差距”可以通过比较重要性评分和满意度评分之间的差异来确定. 典型的绩效差距因机构类型和调查人口而异.” (Noel-Levitz)
受访者还被要求对用于评估TWU对特定学生群体的承诺的10个项目进行满意度评估，并对评估入学前因素的9个项目的重要性进行评级. 最后，受访者被要求对与他们大学经历相关的3个总结项目进行评分. 在全国范围内进行抽样调查，比较TWU与其他四年制公立大学的满意度信息.
针对目标人群提供了总结报告，将TWU学生的反应与其他四年制公立机构的全国学生样本进行比较. 目标人群的反应是根据以下条件提供的:年龄(18岁及以下), 19-24, 25-34, 35-44), ethnicity (African American, White/Caucasian, Hispanic), gender, enrollment status (day, Evening, Weekend), educational goals, residence, class load/class level (full-time, freshman, sophomore), residence (residence hall, off-campus housing, parent's home), grade point average (2.0-2.49, 2.5-2.99, 3.0-3.49, 3.5 or above), 和就业状况(全职校外, part-time off campus, full-time on campus, part-time on campus, not employed). 提供了一份年度报告，使我们能够比较TWU学生随时间的看法.
由Noel-Levitz提供的战略规划概述列出了欧宝体育平台SSI受访者所指出的优势(高重要性和高满意度)和挑战(高重要性和低满意度和/或大的绩效差距). 本报告为即时行动计划提供了TWU结果的最佳总结.
Results are as follows:
- 93.40% Texas residents
- 89.68% female
- 13.83% African American, 22.43% Hispanic, 43.74% Caucasian
- 6.27% ages 18 and younger, 35.91% ages 19-24, 28.09% ages 25-34, 15.55% ages 35-44, and 14.18% 45 and older
- 一、二年级学生占20人.40% of respondents, 37.40%的受访者是高年级学生，研究生和专业学生占41%.33% of respondents.
Strategic Planning Overview
这份报告确定了对TWU学生最重要的领域, 这所大学在哪些方面满足了人们的期望, 这所大学还有改进的空间. 它还突出了该大学与全国四年制公立大学样本的比较情况. 概述确定了我们的最大优势和最大挑战.
“优势是具有高度重要性和高满意度的项目. 挑战是指那些重要性高、满意度低或表现差距大的项目. 偶尔，一两个项目可能会同时表现出优势和挑战. 当一个项目非常重要时，就会出现这种情况, 相对较高的满意度以及相当大的绩效差距. 满意度得分可能使其成为一种优势, 尽管表现上的差距使它成为一个挑战. 强调挑战性方面是很重要的，因为学生们高度重视这个项目.”
战略规划概述还通过列出TWU的优势和挑战，总结了大学的结果与对照组的比较.
共有17项被列为“优点”.这些项目的重要性高于中点，在满意度得分中处于上四分位数(25%). 这些优点按重要性降序排列.
- 几乎所有的教师都在各自的专业领域有丰富的知识.
- 安全人员在紧急情况下反应迅速.
- 我的学术导师对我的专业要求很了解.
- 校园对所有学生来说都是安全的.
- 我能在这里体验智力的成长.
- 这个校园提供各种各样的课程.
- 在这个校园里，有一个追求学术卓越的承诺.
- 计算机实验室充足且方便.
- 图书馆资源和服务充足.
- 这个机构在社会上有很好的声誉.
- 这所大学致力于种族和谐.
- 学生们在这个校园里感到很受欢迎.
- 教师通常在课后和办公时间有空.
- 学生纪律处分程序是公平的.
- 总的来说，校园维护得很好.
- 卫生服务区的工作人员是称职的.
- 言论自由在校园里受到保护.
共有9个项目被列为“挑战”.这些项目的重要性在中点以上，在满意度的较低四分位数(25%)或在绩效差距得分的最高四分位数(25%). 挑战按重要性降序排列.
- 我所接受的大部分课程的教学质量都非常好.
- 我的专业领域的指导非常好.
- 所支付的学费是一项值得的投资.
- 教师在对待个别学生时是公平公正的.
- 教师会及时反馈学生在某门课程中的学习进度.
- 我的学术顾问关心我个人的成功.
- 经济资助奖会及时公布给学生，以帮助他们进行大学规划.
- 停车场照明良好，安全可靠.
- 大多数学生都可以获得足够的经济援助.
Satisfaction
In general, TWU学生对大多数项目的满意度高于其他四年制公立大学的学生. 教学效果也得到了高分, 还有学术指导和校园安全保障.
与其他四年制公立院校学生相比，TWU学生满意度最高、重要性排名前50%的项目如下(按重要性排序):
scroll to see the full table⇨
| Item | TWU Student Mean Score | 4-year National Group Mean Score | Mean Difference |
|---|---|---|---|
| 68. 几乎所有的教师都在各自的专业领域有丰富的知识. | 6.06 | 5.93 | 0.13*** |
| 8. 我所学专业的课程内容很有价值. | 5.81 | 5.66 | 0.15*** |
| 36. 安全人员在紧急情况下反应迅速. | 6.07 | 5.70 | 0.37*** |
| 58. 我所接受的大部分课程的教学质量都非常好. | 5.66 | 5.56 | 0.10* |
| 7. 校园对所有学生来说都是安全的. | 6.01 | 5.68 | 0.33*** |
| 39. 我能在这里体验智力的成长. | 5.69 | 5.35 | 0.20*** |
| 34. 我可以注册我需要的课程，很少有冲突. | 6.18 | 5.40 | 0.34*** |
| 55. 主要要求明确合理. | 5.87 | 5.71 | 0.16*** |
| 69. 这个校园提供各种各样的课程. | 5.89 | 5.74 | 0.15*** |
| 66. 所支付的学费是一项值得的投资. | 6.03 | 5.50 | 0.53*** |
| 41. 在这个校园里，有一个追求学术卓越的承诺. | 5.93 | 5.71 | 0.22*** |
| 26. 计算机实验室充足且方便. | 6.31 | 5.85 | 0.46*** |
| 2. 校园的工作人员都很关心和乐于助人. | 5.66 | 5.52 | 0.14*** |
| 18. 图书馆资源和服务充足. | 6.26 | 5.93 | 0.33*** |
| 51. 这个机构对学生的个人关怀. | 6.15 | 5.85 | 0.30*** |
| 62. 这所大学致力于种族和谐. | 6.06 | 5.71 | 0.35*** |
| 45. 学生们在这个校园里感到很受欢迎. | 5.88 | 5.72 | 0.16*** |
| 59. 这个机构对学生的个人关怀. | 5.52 | 5.38 | 0.14** |
| 65. 教师通常在课后和办公时间有空. | 5.99 | 5.87 | 0.12** |
| 44. 学术支援服务充分满足学生的需要. | 5.76 | 5.59 | 0.17*** |
| 63. 学生纪律处分程序是公平的. | 6.11 | 5.70 | 0.41*** |
| 70. 研究生助教可以胜任课堂教师的工作. | 5.70 | 5.52 | 0.18*** |
| 72. 总的来说，校园维护得很好. | 6.21 | 5.89 | 0.32*** |
| 35. 评估和课程安排程序合理. | 5.80 | 5.57 | 0.23*** |
| 15. 卫生服务区的工作人员是称职的. | 5.96 | 5.62 | 0.34*** |
| 4. Admissions staff are knowledgeable. | 5.67 | 5.46 | 0.21*** |
| 27. 参与登记的人员很有帮助. | 5.73 | 5.58 | 0.15** |
| 67. 言论自由在校园里受到保护. | 6.01 | 5.75 | 0.26*** |
| 22. 咨询人员把学生作为个体来关心. | 5.83 | 5.51 | 0.32*** |
* 0处差异有统计学意义.05 level.
**在0处差异有统计学意义.01 level.
***在0处差异有统计学意义.001 level.
scroll to see the full table⇨
该调查由11个主要量表组组成, 由73个单独的问题组合而成. There was an additional scale group, 对不同人群的响应, 由调查中的额外问题组成.
| Scale Group | TWU Student Mean Score |
4-year National | Mean Difference |
|---|---|---|---|
| Institutional Effectiveness | 5.72 | 5.59 | 0.13*** |
| Academic Advising | 5.64 | 5.66 | -0.02 |
| Safety and Security | 4.93 | 4.94 | -0.01 |
| Concern for the Individual | 5.52 | 5.41 | 0.11** |
| Recruitment and Financial Aid | 5.34 | 5.28 | 0.06 |
| Campus Climate | 5.64 | 5.47 | 0.17** |
| Campus Support Services | 6.02 | 5.76 | 0.26*** |
| Registration Effectiveness | 5.61 | 5.41 | 0.20*** |
| Student Centeredness | 5.58 | 5.48 | 0.10** |
| Service Excellence | 5.62 | 5.43 | 0.19*** |
| Campus Life | 5.52 | 5.34 | 0.18*** |
| 对不同人群的响应 | 5.50 | 5.52 | -0.02 |
Conclusions
SSI提供了TWU学生满意度的总体积极看法. TWU学生的总体满意度始终高于全国样本. Of the 73 total items on the SSI, TWU在53个项目上的满意度高于全国四年制公立大学样本, 其中29个在重要性排名前50%. Of the 73 total items on the SSI, 53 were statistically significant, 其中39项在0.001 confidence level.
一般学生报告的满意度，特别是在教学效果(i.e. 几乎所有的教师都在他们的领域知识渊博)，安全和安保，校园气候(i.e. 这个机构在社会上有很好的声誉, 这所大学致力于种族和谐, 言论自由在校园里受到保护), and campus support services (i.e. 计算机实验室充足且易于使用，图书馆资源和服务充足). 与课程设置和教学相关的项目, 和校园安全被学生们认为是最重要的. 满意度较低的区域与校园停车有关, 体育项目有助于学校精神, 住在宿舍(校园内空间和食物选择), 以及宣布经济援助奖励的时间. 这是学生生活部门的意图，以解决问题. 解决这些问题的方法之一是通过大学委员会. 通过参加众多大学委员会之一, 学生在政策的制定和实施中扮演着重要的角色.
Overall, 与2018年秋季和2019年秋季调查管理机构相比，TWU的满意度有所下降. 在主要量表组别中，唯一增加的是“对个人的关注”.” While this is the case, 2019年，TWU在所有量表组中的满意度评分仍超过了全国满意度评分(除招聘和财政援助外，所有评分均具有统计学意义), 除了学术咨询, Safety and Security, 以及对不同人群的响应, 两组之间没有统计学差异.
调查结果中提供的信息将有助于确定优势和挑战，以及规划战略，以增强和改善欧宝体育平台学生的体验.
最后更新上午11:01,2023年3月17日